烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度調查之工商管理研究

來源: www.kurvtpc.cn 作者:vicky 發布時間:2019-11-12 論文字數:31544字
論文編號: sb2019101609210428207 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是一篇工商管理論文,本文通過選取新疆烏魯木齊市家樂福超市的顧客作為抽樣對象以獲取數據來進行調查研究,為各大超市能夠留住更多的顧客從而促使企業更好地發展并提高市場競爭力

1 緒論

1.1 研究背景及選題意義
1.1.1 研究的背景
在市場經濟的快速發展下,企業面臨的競爭日趨激烈,尤其是零售行業更是如此。在上世紀八十年代新疆本地超市逐漸興起,到九十年代呈現蓬勃發展的趨勢,各種便利店、超市、專賣店層出不窮。在此背景下, 2004 年 2 月, 家樂福超市入駐了新疆烏魯木齊國際大巴扎,并且將西北地區的總部設在了烏魯木齊市,這說明新疆具有非常大的潛在市場。然而,近年來大型超市面臨了新的挑戰:一是專業性電器產品大賣場(如:蘇寧易購、國美電器等)直接影響了大型超市的家電生意;二是便利店的興起為人們提供了更加便利的服務,全天候營業,而且鄰近居住區,快捷便利,為居民帶來了方便、快捷的購物體驗;三是電子商務的迅速普及與強大的物流服務將商品由散布在各個超市網點準確無誤的配送到居民手中,使消費者們足不出戶就能同時購買到不同超市的不同商品。
當前,超市數量已經趨于飽和,超市業發展也逐漸放緩,尤其是一些大型超市,其生產經營遭遇了重重困境。在激烈的競爭環境中,超市想要占據一席之地,實現自身發展,就必須以顧客為中心,提升客戶滿意度。贏得了顧客,基本上贏得了市場。所以,本文以烏魯木齊地區大型外資超市家樂福為例,從客戶滿意度層面入手,對其進行了深入分析,著重探究提升客戶滿意度的策略,為大型超市實現持續發展,提高市場地位提供參考依據。
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1.2 研究思路及基本框架
本文主要從顧客滿意度層面對烏魯木齊范圍內家樂福超市發展現狀進行分析,并根據顧客滿意度狀況,找出了其運營中存在的問題。同時,根據存在的問題制定了提升顧客滿意度的有效措施。首先,從理論角度對顧客滿意度進行了綜合論述;其次,以烏魯木齊市為主,設計了客戶滿意度調查方案,以此對該地區家樂福超市顧客滿意度進行調研;再次,通過調查,對結果進行匯總,并通過結果分析影響家樂福超市顧客滿意度的主要問題;最后,根據問題,結合具體情況制定相對改善措施,以此提升家樂福超市顧客滿意度。
本文的研究路線如圖 1.1 所示:

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2 顧客滿意度相關理論

2.1 國內外研究現狀
顧客滿意度簡單而言就是顧客在消費過程中所產生的一種自我主觀感知,是顧客對產品、服務的一種認可度,這種滿意度通過一定的參照指標是能夠體現出來的,也就是能夠量化。顧客滿意度從一定程度上能夠反應企業的運營狀況以及企業在市場中的地位,是企業進行自我評定的重要指標。
2.1.1 國內顧客滿意度研究現狀
上世紀末我國才正式引入顧客滿意度這一理念,但是由于當時經濟發展相對緩慢,這一概念并未真正引起人們重視。隨著我國改革開放的不斷深化,我國市場經濟呈現快速發展。企業發展所面臨的競爭越來越大,在此基礎上,顧客滿意度測評受到廣泛關注。國內很多學者開始加快顧客滿意度方面的探究,尤其是我國質量管理機構以及營銷學研究者,通過數據、統計、模型等方面的研究,并結合中國具體的市場環境、文化環境等方面在豐富顧客滿意理論方面取得了明顯的進步。此外,實踐方面也取得了重大成就,滿意度測試在很多領域應用。
于洪彥(2003)[1]在顧客滿意度分析中對其含義進行了闡述。他認為滿意度其實就是消費者對產品質量、服務質量的一種主觀認可度,能夠決定顧客的消費行為或習慣。同時,他還從消費者購物前與購物后不同的狀況出發,探究了顧客滿意度的變化狀況以及影響因素,通過分析他認為,顧客滿意度不是單一的概念,在研究中必須要與相關變量相結合。
王霞等(2005)[2]在研究中主要采用了聚類回歸法。通過此法探究了手機行業客戶滿意度狀況。通過研究,王霞提出,市場不同,顧客滿意度就有所不同,同時,滿意度與忠誠度之間具有密切關聯。一般情況下滿意度越高,忠誠度就越高,兩者呈正比例關系;當然,這也是建立在顧客群體的基礎之上,群體不同即便滿意度高也未必形成較高的忠誠度,比如一些唯利是圖的群體,其滿意度再好,其忠誠度也會隨著利益而改變,并不穩定。
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2.2 顧客滿意度相關理論
顧客滿意度的理論研究起源于 70 年代末期,歐美許多經濟發達的國家對滿意度的研究已經從最初的概念理論過度到較成熟的模型。在二十世紀八九十年代,歐美國家已經開始關注顧客滿意度,同時根據本國發展狀況擬定了相對的判定指標。我國經濟發展起步較晚,所以在顧客滿意度研究方面比較滯后。滿意度一詞最早引入我國是在 1995 年,是由我國著名教授趙平引進的,直到 2002 年,我國才成功構建適合中國情境下的滿意度指標。
2.2.1 顧客滿意度的概念
顧客滿意:在購買產品中,客戶期望值與產品感知結果對比后所形成的失望或愉悅的感覺。[22]顧客通過自身購買、消費或使用經驗,對產品、服務或者供應商的全面評價,是顧客的主觀感覺和企業滿足能力的一種主體性反應。
Cardozo(1965)首次提出顧客滿意度這一理論,在其探究中提到,在市場營銷中,當客戶對產品或服務滿意的時候,客戶就會出現循環購買的行為活動,同時會加深對該產品的信賴,久而久之就會成為忠誠客戶。
對于企業而言,顧客是其存在的根本,如果沒有客戶,企業產品就無法銷售出去,企業就會面臨破產危機。所以抓住客戶企業才能長久發展。想要掌握客戶資源,就必須要建立其與客戶良好的關系,要了解客戶需求,為客戶提供滿意的產品或服務。一般情況下,客戶滿意度與企業市場地位有密切關系,滿意度高往往意味著企業實力強,具有較強競爭力,產品效率好,效益高。
Fornell(1992)[23]在對滿意度研究中提出,滿意度是一種感覺,是客戶期望與現實之間的一種對比,把原來本是滿意的產品或服務,經預期對比后,則覺得產品很一般不滿意。Engel(2004)他認為顧客對產品消費的效果比顧客自己預期的高,方會有主觀的滿意感。
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3 顧客滿意度調查研究 ........................ 16
3.1 烏魯木齊市家樂福超市簡介 ......................... 16
3.2 研究模型 ................. 17
4 調查結果及分析 .......................... 21
4.1 調查問卷統計結果分析 ........................................ 21
4.1.1 問卷的信度分析 ........................................ 21
4.1.2 問卷的效度分析 ........................................ 22
5 烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度提升策略 .......................... 39
5.1 烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度提升的主要因素 ................ 39
5.2 烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度提升策略 ...................... 39

5 烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度提升策略

5.1 烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度提升的主要因素
本文在研究中,主要以問卷調查為主,通過問卷調查搜集數據資料,并對數據進行整理分析,得出對應結論。根據最終統計得出影響顧客滿意度的六大因素,即超市形象、商品機制、商品價格、員工服務、便利服務及超市環境都與烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度正相關。
根據調查結果發現,烏魯木齊市家樂福超市在顧客滿意度方面存在的問題相對較多,因此,根據六大因素,結合家樂福超市顧客滿意度調查結果,從客觀實際出發為其制定相對有效的解決措施,以便提升顧客滿意度。其中需要著重改善員工服務、便利服務、超市環境等因素的,從而在激烈的競爭中留住更多的顧客達到顧客忠誠。
提升顧客滿意度并非一時半刻就能夠完成的,是一個循環漸進的過程,更需要超市付出較大的努力和持之以恒的決心。現實中,不斷提高超市顧客滿意度并達到很高的值是不太可能的,做到讓所有的顧客都滿意更是幾乎不可能的,但是需要積極的往那個方向努力。超市也無法做到始終保持顧客滿意度的提升,只要控制在一定范圍,達到較為滿意的水平即可。大型超市正處在激烈的行業競爭當中,對于家樂福超市而言,需要要結合調查結果,針對自身存在的問題,制定對應的改善措施,同時,在改善過程中要明確目標和方向,要對改善過程進行跟進,
一旦出現問題要及時糾正。根據本文調查結果以及本市家樂福實際情況,本文提出了以下幾點針對性的改善策略。
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6 結論

6.1 主要結論
本文主要以烏魯木齊市家樂福超市為例,通過問卷調查的方式對其顧客滿意度進行了綜合論述,并將收集到的數據應用 SPSS21.0 軟件進行分析處理,得出問卷信度與效度相對較高,可靠性較好。同時,以具體的調查結果作為依據,對家樂福超市顧客滿意度存在的主要問題進行剖析,并且根據評價指標制定具體的應對措施,以此提升家樂福超市顧客滿意度。希望能為烏魯木齊市家樂福超市的消費者享受高品質、高效率的服務水平而提供一定的意見。因此本論文的具體結論如下: 
(1)通過國內外文獻分析,對相關顧客滿意度的理論知識進行了匯總,為本文開展實證分析奠定理論基礎;同時根據國內外相關研究體系,從六個維度對家樂福目前的顧客滿意度狀況進行分析。此外,結合家樂福具體發展現狀,借鑒有關滿意度問卷資料,根據影響顧客滿意度的有關因素,針對家樂福超市顧客滿意度設計了對應的調查問卷。
(2)本文在實證分析中,主要運用問卷調查對家樂福超市顧客滿意度進行全面分析,在對調查問卷數據進行分析時,主要利用了 SPSS21.0 軟件,最終得出以下結論:不同年齡、性別、教育背景、消費頻次的消費者對超市服務滿意度的感知評價差異不大,但也呈現一定的消費特征;從問卷整體結果來看,顧客對超市形象、商品機制、商品價格等方面滿意度較高但也存在一定的不足。然而顧客對超市服務、超市環境及便利服務滿意度較低,其中主要體現在超市的衛生及通風情況、超市的服務質量、能否為顧客快速提供服務、員工熟悉商品的程度、員工的結賬速度及準確程度、超市的售后服務情況、商品分類情況、超市購物環境等方面。通過分析找出影響顧客滿意度的核心因素,根據分析得出:一是超市員工服務不到位而忽略了顧客滿意度,二是超市便利服務方面,家樂福在售后服務、退換貨政策、停車等方面還存在諸多問題,顧客滿意度不高。三是超市環境方面,大部分顧客對烏魯木齊市家樂福超市的環境及衛生表示不滿意,需要大力改善。總而言之,在此次調查中,家樂福顧客滿意度整體相對偏低,還有很大改善空間。
參考文獻(略)


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